Le Journal du Recouvrement

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Poste clients et recouvrement : les bonnes pratiques pour rebondir

Dans la rubrique Se faire payer : les bonnes pratiques

 

Bonnes pratiques.jpg"Risque" et "client" peuvent sembler antinomiques  - après tout les clients sont autant d'opportunités de se développer pour l'entreprise. Pourtant, près de 40 entreprises déposent le bilan, chaque jour, à cause de leurs clients en retard de paiement. Et crise économique oblige, la gestion du risque d’impayé sera capitale pour la survie des entreprises !  L’objectif dans les prochains mois est clair : sécuriser ses encours clients.

 

Pour encaisser ses factures, des mesures préventives dès le parcours de vente doivent précéder d’éventuelles actions curatives de recouvrement. Tout se joue (ou presque) de la prospection à la facturation.

 

La prospection : cibler des entreprises fiables

A l'étape de la prospection, dès que le niveau d'engagement annonce une commande jugée importante, l'entreprise doit mener l'enquête sur son client et vérifier son existence juridique, prendre la température du secteur d’activité et s’assurer de la carrure du prospect. Ces informations sur une entreprise sont accessibles publiquement, entre autres sur des sites tel société.com ou vérif.com pour ne citer qu’eux.

 

Le prospect apparaît fragile ? Prévoir des conditions de paiement garantissant l’encaissement de ses prestations (acompte à la commande, prélèvement, solde à réception…).

 

La commande : mettre la relation client sur de bons rails

Rappelons tout de suite une règle d'or : on ne lance pas une prestation sans bon de commande ou contrat signé !

Cet accord écrit verrouille la transaction et fixe les obligations de chaque partie. Il faut faire preuve de clarté pour fermer la porte à de futurs contentieux, et déjà prévoir les modalités du futur paiement.

Ne pas hésiter d’ailleurs à les négocier avec le client : sa bonne volonté à les accepter facilitera d’autant plus le recouvrement de la facture à l’échéance.

 

La livraison : des justificatifs anti-contentieux

La preuve d'acceptation par le client est un préalable. Dans la forme, la signature du client fait seule preuve au plan juridique de la livraison, donc de l'acceptation. C'est pourquoi, quand la prestation le permet, mieux vaut produire un document à faire signer - PV ou bordereau de livraison, PV d'installation, rapport d'intervention.

 

Cependant, selon la prestation, il n'est pas toujours évident de produire un tel document. Dans ce cas, à défaut, on peut obtenir du client un e-mail confirmant bonne réception. Il facilitera en premier lieu le recouvrement à l’amiable si le débiteur souhaite se soustraire à son obligation de paiement.

 

De façon générale, il faut retenir que plus l'acceptation du client est formelle, plus le fournisseur est protégé en cas de litige.

 

La facturation : fermer toute brèche aux retards de paiement

Clarté, cohérence et conformité : voici trois qualités de la facture parfaite. La facture doit être rédigée de façon simple, en cohérence avec le bon de commande. Difficile en effet d'exiger le paiement d'une prestation qui, sur le papier, ne correspond pas à ce qui a été inscrit dans le bon de commande…

Une facture en bonne et due forme véhicule une image de rigueur et de sérieux, un atout pour bien engager le règlement !

 

Et bien évidemment, exit les factures Excel ou Word qui ne respectent pas le principe d’inaltérabilité (entre autre).

 

Viser le bon interlocuteur : Il faut décrypter qui fait quoi dans l'entreprise cliente et cibler la personne qui déclenche le paiement, surtout dans les grandes entreprises. Adresser la facture à la bonne personne réduit les délais d'encaissement.

 

Le respect de ces pratiques en matière commerciale va mécaniquement améliorer les délais de paiement et diminuer le nombre d’impayés, sans malheureusement garantir l’encaissement de toutes les factures. A chaque litige de paiement, un scénario particulier. Toutefois, de grands principes demeurent après l’échéance, pour récupérer un règlement. Un peu de méthodologie s'impose.


La première démarche consiste à comprendre pourquoi le client ne paie pas. Plus vite les causes de l’impayé sont connues, mieux on peut adapter les moyens de recouvrement et meilleures seront les chances d’encaissement.
On identifie au final trois sources de blocage, de la plus légitime à la moins recevable. Les démarches de recouvrement s'adaptent :

 

Le débiteur a de sérieuses raisons de retenir le paiement

Dans ce cas, il faut comprendre les réclamations et les erreurs commises pour négocier ensuite un arrangement commercial ou financier sur mesure.


Si les difficultés persistent, il faut changer d'interlocuteur et viser un médiateur interne - typiquement le Directeur Commercial, le DAF et/ou le DG. Plus l’interlocuteur détient de pouvoirs dans la société, plus la négociation aura de chance d’aboutir.

 

Le débiteur connait des difficultés financières avérées

La méthode consiste alors à ajuster la situation de façon réaliste pour les deux parties. D'une part, il faut immédiatement cesser la prestation : inutile d'alourdir l'ardoise d'un client qui a du mal à payer.


Il convient ensuite de lui faire signer un échéancier de paiement, sans oublier une clause de déchéance du terme avec calcul de pénalités de retard. Dans ce cas, mieux vaut privilégier des virements pour chaque échéance. De plus, un suivi au plus près de l’engagement est indispensable.

 

Le débiteur est injoignable, ne respecte pas ses engagements ou est de mauvaise foi

La démarche va ici monter en force jusqu'à la procédure judiciaire le cas échéant :

-   On commence par réclamer les pénalités de retard
-   Si rien ne vient, on adresse un dernier rappel de paiement sous forme de mise en demeure
-   On place ensuite le dossier en contentieux en changeant d’interlocuteur (service jurdique en interne ou externe). Un discours juridique par un professionnel du recouvrement s’impose à cette étape.
-  Ultime recours : engager une procédure judiciaire, sans toutefois fermer la porte à une éventuelle négociation (« Un mauvais arrangement vaut mieux qu'un bon procès»).


Dans tous les cas, récupérer un impayé exige de la réactivité, de la fermeté et un timing de relance sans temps mort. La démarche doit clairement faire comprendre au débiteur que le recouvrement de sa dette est bien suivi et que le créancier, sérieux et bon gestionnaire, a pris toutes les mesures pour faire respecter l’obligation de paiement.

 

 

Philippe Bernis (Direct Recouvrement)



21/10/2020
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