Le Journal du Recouvrement

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Relances clients : un peu de méthodologie s'impose !

Dans la rubrique Se faire payer : les bonnes pratiques

 

Méthodologie.jpg"Risque" et "client" peuvent sembler antinomiques  - après tout les clients sont autant d'opportunités de se développer pour l'entreprise. Pourtant, un quart des entreprises qui dépose le bilan en arrive à cet extrême à cause de retards de paiements et d'impayés de leurs clients. Le risque d'impayé - ou risque client - représente donc une sérieuse menace pour l'entreprise.


Pour maîtriser ce risque : la relance s'impose

La relance a un objectif bien précis : obtenir un engagement de paiement et/ou les raisons d’un blocage. Tant qu'une relance n'a pas abouti à l'un de ces deux éléments, elle doit continuer crescendo. Plusieurs bonnes pratiques assurent son succès :

Etre à jour :  il faut régulièrement enregistrer les règlements dans la comptabilité et les lettrer avec les factures correspondantes. Autre tâche à tenir à jour : l'édition de la balance clients et le tri des factures à relancer par priorités - retard et/ou montant. Cette discipline permet de hiérarchiser les actions et d'effectuer tout de suite les relances à entreprendre, sans perdre de temps.

 

De nombreux logiciels, disponibles en mode SAAS, ont envahi le marché ces dernières années, permettant aux TPE et PME de piloter leur poste clients facilement et à moindre frais.

 

Jalonner les relances : il importe de mettre en place une véritable politique de relances avec des actions clés identifiées à appliquer. Ainsi, des matrices de courriers prêtes à l'emploi pour les relances, les avis d'impayés et les mises en demeure font gagner en efficacité. Il faut aussi tenir un timing précis : action à J+10, puis à J+20, etc., par exemple. Pour les relances téléphoniques, là encore, c'est un engagement de paiement ou les raisons d'un blocage qu'il faut récupérer.

A vous créer un process de relances adapté à votre marché.

 

En cas de litige : négociation ou fermeté ? Négocier permet de gagner du temps sur les délais d’encaissement mais diminue la rentabilité de la transaction. Rester ferme renvoie une image de rigueur mais peut déboucher sur un impayé. Tout dépend du montant de la transaction, des contestations soulevées, de la situation financière du débiteur.


Bon à savoir : Si l'on opte pour une négociation, il faut trouver le meilleur compromis. Parfois, même si la contestation est abusive, un arrangement peut être préférable compte-tenu des délais de traitement et du coût des procédures judiciaires dont l’issue reste toujours aléatoire.


En négociation, tous les commerciaux vous le diront, mieux vaut laisser son "contradicteur" avancer ses arguments et sa position en premier : il pourra difficilement demander davantage. Même si l'offre semble profitable, ne jamais y répondre immédiatement. Il faut d'abord demander une confirmation de la position par mail, à minima. Sur cette base, on formule alors une contre-proposition, en répondant point par point aux contestations soulevées. Plus la contre-proposition est argumentée et plus elle sera facile à faire accepter !

 

 

Philippe Bernis (Direct Recouvrement)



08/12/2016
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