Le Journal du Recouvrement

Le Journal du Recouvrement

La relance téléphonique : gagnez en efficacité

Dans la rubrique Se faire payer : les bonnes pratiques

 

Afficher l'image d'origine

Selon une récente  étude d’Altares,  le délai moyen de paiement dépasse de 13 jours la date d’échéance indiquée sur la facture et seule 1/3 des entreprises respecterait les conditions de paiement. Pour encaisser les factures au plus vite, il est parfois nécessaire de procéder à des relances téléphoniques, qui nécessitent savoir-faire et méthodologie. Quelle que soit la situation rencontrée, des principes simples sont à respecter pour gagner en efficacité.

 

1- Quand déclencher la relance téléphonique ?

 

L’entreprise opte pour un processus de relances écrites ? C’est généralement le cas des entreprises  dont le volume de factures est important. La relance téléphonique n’interviendra alors qu’après l’envoi d’un 1er, voire de 2 courriers consécutifs restés sans effet. Son objectif ? Identifier les raisons du retard et y apporter une réponse claire : Oubli du client, facture non reçue, litige technique ou commercial ? Le téléphone reste alors le meilleur moyen pour faire accélérer le paiement en cas de relances écrites infructueuses.

 

Dans certaines situations néanmoins (encours important, mauvaise habitude de paiement d’un client…,) l'appel téléphonique peut être entrepris avant même l'envoi d’un courrier. Quand la déclencher ? Dès les 1ers jours de retard constatés, voire même avant l’échéance indiquée sur la facture !

 

Une chose est sûre, et ce quelle que soit la situation rencontrée, plus vite vous décrocherez votre téléphone pour relancer, et plus vite vous encaisserez vos factures.

 

2- Organisez-vous !

 

Lettrez vos comptes : Le premier réflexe, avant d’appeler un client, est de connaître sans ambigüité l’état comptable à jour (toutes les écritures non lettrées). Procédez donc avant chaque relance au lettrage de vos comptes (rapprochement des règlements avec les factures correspondantes). Vous perdriez en crédibilité si vous deviez relancer une facture pour laquelle vous aviez déjà enregistré son règlement...

 

Fixez-vous ensuite un objectif clair : Faut-il relancer les encours les plus importants ou les plus anciens ? En fonction de cette réponse, triez votre balance clients par ordre décroissant (montant ou date).

 

Imprimez votre balance client : Cela peut s’avérer nécessaire en vue d’y indiquer des annotations durant la conversation téléphonique. Chaque facture nécessitera probablement un suivi différent (facture bloquée, décisionnaire de retour semaine prochaine, paiement prévu en fin de mois...).

 

Et préparez votre dossier : Avant d'appeler, n'oubliez pas de reprendre l’historique de vos relances voire les documents contractuels (facture, bon de commande...) si le recouvrement est compliqué. Anticipez les réactions de votre client et préparez le dossier en amont.

 

3- Quelques bons réflexes à adopter

 

Vous ne savez pas qui appeler ? La 1ère relance téléphonique, doit à minima vous permettre de localiser votre facture : A quelle étape et dans quel service se trouve-t-elle (paiement, enregistrement, validation) ? Pour ce faire, contactez systématiquement le service comptabilité fournisseurs et exigez des informations sur votre facture. Est-elle réceptionnée, enregistrée, validée, … ?

 

L'échéance de paiement est dépassée et aucun litige n'est avéré ? Communiquez au comptable la date d'échéance prévue sur la facture et rappelez-lui que ce retard vous est préjudiciable...

 

La prochaine campagne de paiement est prévue dans 1 mois ? Exigez un paiement manuel. Toutes les entreprises peuvent déclencher des paiements au cas par cas. Vous n’avez pas à subir un process de paiement qui vous pénalise.

 

Le comptable vous indique avoir émis le paiement ? Faites-vous confirmer la date d’envoi du règlement, le moyen de paiement (chèque, virement), et le montant exact. Toutes ces informations engageront votre interlocuteur et le pousseront à les vérifier comptablement. Une erreur, un malentendu sur le paiement sera immédiatement identifié.

 

Le chèque de votre client a été envoyé il y a plus d’une semaine ? Demandez-lui l’adresse à laquelle il a été envoyé, la date effective d’envoi et si il a été débité. Proposez-lui ensuite une date butoir au-delà de laquelle un courrier de désistement lui sera adressé à défaut de réception.

 

La relation avec le client est conflictuelle, et le recouvrement de la créance est menacé ? gardez toujours votre calme face à votre interlocuteur, et ce quelle que soit la situation. Les contestations de votre client peuvent s’avérer exactes (facture mal libellée, livraison en retard...). Vous perdriez alors en crédibilité à insister... Si néanmoins vous considérez votre relance légitime et que vous faites face à un  client manifestement de mauvaise foi, ne rentrez jamais dans le jeu de l'agressivité. Votre calme dans une situation conflictuelle démontrera votre professionnalisme et donnera plus de poids à votre argumentation.

 

Même si les situations rencontrées et le contexte rendent chaque relance différente, les mécanismes restent finalement toujours les mêmes. S’organiser en amont, écouter son interlocuteur, et anticiper ses réactions sont les garants d’une relance réussie.

 

 

Philippe Bernis (Direct Recouvrement)



10/11/2015
2 Poster un commentaire

A découvrir aussi


Inscrivez-vous au blog

Soyez prévenu par email des prochaines mises à jour

Rejoignez les 2340 autres membres