Le Journal du Recouvrement

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Dépassionner la relation client - fournisseur

Dans la rubrique Etudes de cas

 

relation client.JPGObjet de la créance : Travaux d'électricité

Date de l'affaire : juin-11

Montant : 8 K€

 

Résumé de la situation

Un vétérinaire engage une société d'électricité pour effectuer des travaux dans son nouveau cabinet. Un 1er acompte est émis au démarrage du chantier, mais très vite les premières tensions apparaissent entre les 2 contractants : qualité des finissions, choix des matériaux, directives imprécises, communication défaillante... La tension est telle que l'échange est devenu impossible entre le donneur d'ordre et le prestataire. A l'issue des travaux, une facture est adressée mais contestée et reste impayée.

Solution

La société d'électricité décide de confier ce dossier d'impayé à notre cabinet. Nous récupérons l'ensemble des pièces du dossier, à savoir le devis (non-signé !), la facture et le dernier courrier du donneur d'ordre contestant la facture. L'absence de signature sur le devis initial compromet largement le recouvrement par voie judiciaire. La décision d'un traitement à l'amiable s'impose donc.

Nous répondons par écrit point par point aux contestations soulevées par le vétérinaire et réclamons le paiement de la facture. Le courrier a pour effet immédiat le règlement de 50 % de la facture. L'impact psychologique d'un cabinet de recouvrement a été déterminant. Néanmoins, le vétérinaire bloque le solde et fait remarquer que l'absence d'un devis signé ne nous permet pas de faire constater l'impayé. C'est notre pugnacité et la qualité de notre négociation qui finiront par faire entendre raison au vétérinaire. Le temps jouant en notre faveur, nous avons fait baisser la tension en prenant le rôle de médiateur.

Résultats

Dans une relation conflictuelle entre un client et son fournisseur, un cabinet de recouvrement peut jouer le rôle de médiateur et apaiser les tensions existantes. Ce rôle d'intermédiaire nécessite une bonne écoute et des qualités de négociation. Il n'est d'ailleurs pas rare que les 2 parties renouent le contact à l'issue d'un conflit.

 

 



08/09/2011
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